Τηλ.: 2811 810430
Πριν επιλέξει έναν επαγγελματία ή ένα κατάστημα, ο σημερινός πελάτης κάνει σχεδόν πάντα το ίδιο πράγμα: διαβάζει κριτικές. Αν η επιχείρησή σας έχει λίγες, παλιές ή — ακόμη χειρότερα — αρνητικές κριτικές χωρίς απάντηση, χάνετε πελάτες πριν καν σας μιλήσουν. Τα καλά νέα; Οι κριτικές είναι από τα πιο οικονομικά και αποδοτικά εργαλεία marketing που έχετε στη διάθεσή σας, αρκεί να τις διαχειρίζεστε σωστά.
Γιατί οι κριτικές επηρεάζουν άμεσα τις πωλήσεις σας
Οι κριτικές λειτουργούν ως κοινωνική απόδειξη: όταν δέκα άνθρωποι λένε ότι έμειναν ικανοποιημένοι, ο ενδεκατος εμπιστεύεται πιο εύκολα. Στην πράξη, μια επιχείρηση με βαθμολογία 4,5+ και πρόσφατες κριτικές στο Google εμφανίζεται πιο ψηλά στα τοπικά αποτελέσματα και δέχεται περισσότερα κλικ και τηλεφωνήματα από ανταγωνιστές με καλύτερες τιμές αλλά χειρότερη εικόνα. Με άλλα λόγια, οι κριτικές δεν είναι «διακοσμητικό» στοιχείο — είναι παράγοντας κατάταξης και εργαλείο μετατροπής ταυτόχρονα.
Πώς να ζητάτε κριτικές χωρίς να γίνεστε πιεστικοί
Οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες δεν αφήνουν κριτική — όχι επειδή δεν θέλουν, αλλά επειδή κανείς δεν τους το ζήτησε. Η λύση είναι απλή:
Ζητήστε τη σωστή στιγμή
Η καλύτερη στιγμή είναι αμέσως μετά από μια θετική εμπειρία: μόλις παραδώσατε ένα έργο, μόλις ο πελάτης σας ευχαρίστησε τηλεφωνικά, μόλις ολοκληρώθηκε μια παραγγελία χωρίς προβλήματα. Ένα σύντομο μήνυμα με απευθείας link προς τη σελίδα κριτικών σας αρκεί.
Κάντε το εύκολο
Όσο περισσότερα βήματα χρειάζονται, τόσο λιγότεροι θα το κάνουν. Χρησιμοποιήστε το σύντομο link κριτικής από το Google Business Profile, ένα QR code στο κατάστημα ή ένα αυτοματοποιημένο email μετά την αγορά στο e-shop σας. Αν διαθέτετε ηλεκτρονικό κατάστημα, η σωστή κατασκευή e-shop μπορεί να περιλαμβάνει αυτόματη αποστολή αιτήματος αξιολόγησης λίγες ημέρες μετά την παράδοση.
Απαντήστε σε όλες τις κριτικές — ειδικά στις αρνητικές
Μια αρνητική κριτική χωρίς απάντηση μοιάζει με κατηγορία που αποδεχτήκατε σιωπηλά. Αντίθετα, μια ψύχραιμη, επαγγελματική απάντηση δείχνει σε κάθε μελλοντικό πελάτη ότι νοιάζεστε. Ευχαριστήστε για το σχόλιο, αναγνωρίστε το πρόβλημα αν υπάρχει, εξηγήστε τι κάνατε για να διορθωθεί και προσφέρετε συνέχεια εκτός δημόσιας συζήτησης. Μην απαντάτε ποτέ εν θερμώ: ο στόχος της απάντησης δεν είναι να «κερδίσετε» τον δυσαρεστημένο πελάτη, αλλά να πείσετε όσους διαβάζουν.
Αξιοποιήστε τις κριτικές στην ιστοσελίδα σας
Οι κριτικές δεν χρειάζεται να μένουν μόνο στο Google ή στο Facebook. Προβάλετέ τις εκεί όπου παίρνονται οι αποφάσεις: στην αρχική σας σελίδα, δίπλα στα κουμπιά επικοινωνίας και στις σελίδες υπηρεσιών ή προϊόντων. Μια ενότητα με πραγματικές αξιολογήσεις — με όνομα και πηγή — αυξάνει μετρήσιμα τις φόρμες επικοινωνίας και τις ολοκληρωμένες παραγγελίες. Αν η ιστοσελίδα σας δεν έχει σχεδιαστεί για να αναδεικνύει τέτοια στοιχεία εμπιστοσύνης, ίσως είναι ώρα να εξετάσετε μια σύγχρονη κατασκευή ιστοσελίδας που μετατρέπει επισκέπτες σε πελάτες.
Τι να αποφύγετε οπωσδήποτε
Ψεύτικες κριτικές από φίλους και συγγενείς, αγορασμένες αξιολογήσεις και «ανταλλαγές» πεντάστερων είναι κακή ιδέα για δύο λόγους: το Google τις εντοπίζει και τις αφαιρεί (συχνά μαζί με κυρώσεις στην προβολή σας), και οι πελάτες τις μυρίζονται από μακριά. Δέκα αυθεντικές κριτικές με λεπτομέρειες αξίζουν περισσότερο από πενήντα γενικόλογα πεντάστερα. Επίσης, μην προσφέρετε εκπτώσεις «με αντάλλαγμα θετική κριτική» — επιτρέπεται να ζητήσετε αξιολόγηση, όχι να αγοράσετε βαθμολογία.
Κάντε τις κριτικές μέρος της ρουτίνας σας
Ορίστε μια απλή διαδικασία: ζητήστε κριτική μετά από κάθε επιτυχημένη συνεργασία, ελέγξτε μία φορά την εβδομάδα τι γράφτηκε, απαντήστε μέσα σε 48 ώρες και ανανεώστε τις αξιολογήσεις που προβάλλετε στην ιστοσελίδα σας κάθε λίγους μήνες. Σε ένα εξάμηνο, η διαφορά στην εικόνα της επιχείρησής σας — και στα τηλέφωνα που χτυπούν — θα είναι ορατή.
Θέλετε η ιστοσελίδα σας να αξιοποιεί στο έπακρο την καλή σας φήμη; Στην ActiveWeb σχεδιάζουμε ιστοσελίδες και e-shop που χτίζουν εμπιστοσύνη και φέρνουν πελάτες. Επικοινωνήστε μαζί μας για μια δωρεάν ανάλυση της ψηφιακής σας παρουσίας.
